🇷🇺
Неполадки случаются постоянно, поэтому без системы управления инцидентами (IMS) отслеживание проблем превращается в настоящий ад. Этот гайд поможет вам разобраться с ситуацией правильным образом.
Закон Мерфи — «все, что может пойти не так, пойдет не так» — прекрасно иллюстрирует сферу безопасности. Подготовиться ко всем возможным сценариям невозможно, поэтому команды по безопасности используют системы управления инцидентами, чтобы эффективно справляться с неожиданностями и минимизировать риски. В этой статье мы рассмотрим основы управления инцидентами (с акцентом на no-code, что важно) и предложим базовую структуру для старта. Погнали!
Управление инцидентами — это процесс, который используют команды разработки и IT-операций для устранения проблем, возникающих, когда что-то неожиданное нарушает работу сервиса. Если что-то портит качество сервиса и требует срочного исправления, это считается инцидентом.
Это может быть как сбой бизнес-приложения, так и медленная работа веб-сервера, едва функционирующего и убивающего продуктивность — это все инциденты. Степень серьезности инцидентов может варьироваться от незначительных неудобств до крупных сбоев, затрагивающих глобальные сервисы.
Инцидент считается разрешенным, когда сервис возвращается к нормальной работе, выполняя именно те функции, для которых он предназначен, и при этом завершены только необходимые задачи для устранения проблемы и восстановления работы.
Прежде чем углубиться в детали, давайте проясним, что не относится к управлению инцидентами. Инцидент не всегда означает чрезвычайную ситуацию — это просто нечто, что нарушает привычный рабочий процесс. Это может быть как серьезная кибератака, так и курьезный случай, например, птица, врезавшаяся в камеру. Инциденты следует рассматривать по приоритету, но даже мелкие проблемы фиксируются, регистрируются и анализируются, чтобы выявить возможные более серьезные риски.
Управление инцидентами — это самостоятельный процесс, отличающийся от управления проблемами и изменениями. Управление проблемами фокусируется на выявлении потенциальных угроз до их возникновения и создании защитных мер. Управление изменениями направлено на сглаживание трудностей при внесении изменений в организацию. Эти процессы различаются тем, что управление инцидентами сосредоточено на оперативном решении возникающих проблем, а затем, при необходимости, может включать глубокий анализ более серьезных вопросов.
Каждому учреждению необходима система управления инцидентами. Она помогает убедиться, что нужные люди знают, что делать, когда что-то идет не так, и способствует поддержанию честности и информированности всех участников. От сотрудников на местах до команд по коммуникации — все должны понимать, как работает их план действий в случае инцидента.
Управление инцидентами имеет критическое значение. Невозможность эффективно справляться с инцидентами может привести к финансовым потерям из-за простоев в работе сервисов. Командам необходима простая и эффективная система, позволяющая поддерживать бесперебойную работу. Важно расставлять приоритеты по инцидентам, быстро их устранять и обеспечивать, чтобы пользователи всегда получали необходимую поддержку.
Когда что-то идет не так, командам необходимо следующее:
Разные компании нуждаются в различных стилях управления инцидентами — универсального решения не существует. Некоторые придерживаются традиционного управления инцидентами в IT, как это предусмотрено в сертификациях ITIL. Другие выбирают более современные подходы, такие как те, что используются в инженерии надежности сервисов (SRE) или в методологиях DevOps.
Управление инцидентами — это своего рода детективная работа IT-команд, направленная на устранение сбоев и неполадок в сервисах. Вся концепция ITIL построена на том, чтобы минимизировать простой и не допустить негативного влияния на рабочие процессы. Используя готовые шаблоны, можно создать стандартную процедуру для управления инцидентами: фиксировать, диагностировать и устранять проблемы, при этом оставляя за собой четкий след действий.
Что касается ITIL, это ведущий стандарт для внутренних IT-команд. Команды выбирают из ITIL те элементы, которые им подходят — и не шутка, у ITIL есть сценарий для почти каждой возможной катастрофы, с которой может столкнуться IT-отдел — и отбрасывают все остальное. ITIL отлично подходит для тех, кто стремится к культуре оперативного решения проблем. Он поддерживает порядок, обеспечивая фиксированные процедуры, позволяя отслеживать каждую неполадку и устранять ее. Вот как это работает:
Обнаружьте проблему и зафиксируйте ее
Инцидент может возникнуть откуда угодно — будь то жалоба сотрудника, недовольство клиента, предупреждение от поставщика или сбой в системе мониторинга. Независимо от источника, нужно сделать две вещи: обнаружить и зафиксировать его. В журнале инцидентов или тикетах запишите:
Категоризируйте инциденты
Присвойте логическую категорию (и подкатегорию, если хотите) каждому инциденту. Это поможет выявлять тенденции и предотвращать повторные проблемы, которые могут нарушить нормальную работу.
Приоритизируйте инциденты
Не все проблемы одинаково серьезны. Оцените ущерб для бизнеса, количество пострадавших, возможные нарушения условий обслуживания и потенциальные риски, связанные с финансами, безопасностью или соблюдением норм. Сравните это с другими текущими инцидентами, чтобы определить уровень срочности.
Совет: определите уровни серьезности и приоритета до возникновения проблем — это облегчит жизнь менеджерам по инцидентам.
Реагируйте на инциденты быстро
Сначала ваши сотрудники в авангарде должны попробовать решить проблему целиком. Если они сталкиваются с препятствием, запишите всю важную информацию и передайте ее на следующий уровень.
Эскалируйте проблему
Передайте эстафету (и всю собранную информацию) следующей команде для дальнейшего анализа. Если они не смогут решить проблему, она будет передана еще выше.
Держите всех в курсе
Регулярно информируйте всех, кто пострадал от инцидента, как внутри вашей команды, так и за ее пределами. Это поможет поддерживать прозрачность и укрепит доверие к процессу управления инцидентами.
Углубитесь в проблему и проведите диагностику
Продолжайте исследовать, пока не выясните, что именно пошло не так. Порой может понадобиться привлечь внешних специалистов или сотрудников из других отделов, чтобы справиться с ситуацией.
Устраните проблему и вернитесь к нормальной работе
Как только вы выяснили, в чем проблема, выполните необходимые действия для ее устранения. Время восстановления может варьироваться, так как иногда необходимо тестировать и внедрять исправления (например, исправлять ошибки), даже после того, как вы считаете, что решили проблему.
Закрывайте инциденты
Если инцидент поднимался по цепочке, он возвращается в службу поддержки для формального закрытия. Убедитесь, что решение проблемы действительно сработало, проверив это с тем, кто сообщил о проблеме.
В мире DevOps и SRE те же самые герои, которые разрабатывают сервис, отвечают за его эксплуатацию и ремонт, когда что-то идет не так. Это становится особенно актуальным благодаря нашей любви к постоянно доступным облачным сервисам, глобальным веб-приложениям, микросервисам и всему этому софту как услуге.
Сегодня программное обеспечение, от которого вы зависите, больше не находится просто на сервере за стеной. Оно, скорее всего, размещено в каком-то дата-центре за много миль, обеспечивая цифровые услуги миллионам пользователей по всему миру. Любая незначительная ошибка может вызвать цепную реакцию, затрагивающую тысячи организаций, а не только вашу.
Концепция «вы создали это — вы и управляете» имеет свои преимущества, например, делает agile-команды еще более гибкими. Однако она также может превратиться в бесконечную погоню за тем, кто должен делать что и когда. Хотя команды DevOps могут процветать в хаосе, разумно иметь четкие правила для управления неурядицами. Необходимо создать основной план управления инцидентами, чтобы в критической ситуации каждый точно знал, как тушить пожар и выяснять, что пошло не так.
Вот три основных заповеди управления инцидентами в DevOps:
Следуя этим принципам, можно добиться не только более быстрого устранения неполадок, но и создания более умных и надежных решений с самого начала.
Хотите узнать, какую платформу выбрать? Вот краткий обзор без лишних деталей:
Все эти варианты хороши, но зачем пытаться вписать свои процессы в что-то готовое, если можно создать что-то свое?
Directual — это мощный инструмент для настройки всей логики и обработки данных, которые только могут понадобиться. С помощью конструктора API и бэкенд-сценариев можно упорядочить хаос отслеживания инцидентов — от получения отчетов до обновления статусов и уведомления заинтересованных лиц. Просто перетаскивайте логические блоки, чтобы контролировать каждое движение ваших данных внутри приложения. Вы получите множество готовых настроек, которые помогут справляться с общими задачами, такими как регистрация пользователей и обработка данных. Все без особых усилий с вашей стороны.
Конструктор веб-страниц Directual — это ваш инструмент для создания пользовательского интерфейса. С его помощью можно собирать формы, дашборды и отчеты, чтобы пользователи могли сообщать об инцидентах, а менеджеры могли следить за ними без особых усилий. Он адаптирован для мобильных устройств и включает готовые компоненты. Экспериментируйте с цветами, макетами и другими элементами, чтобы соответствовать вашему бренду.
Если уж стали говорить о формах...
Обратите внимание на нашу новую многоступенчатую форму — это самое последнее и лучшее решение. Создавайте сложные, динамические формы с легкостью. Она позволяет быстро создавать пользовательские формы, прежде чем вы успеете закончить фразу «отчет об инциденте». Нужны данные быстро? Просто создайте форму. Пользователям нужно обновить статусы инцидентов? У вас есть форма для этого. Это решение «подключи и работай», готовое справиться с любыми рабочими процессами, которые вы ему доверите.
Хотите узнать больше о системах управления инцидентами и о том, как создать такую систему самостоятельно? Присоединяйтесь к нашим сообществам, чтобы пообщаться с единомышленниками по no-code — вместе мы сможем найти решение. Ссылки находятся ниже.
Управление инцидентами — это быстрое устранение проблем при сбоях в работе сервисов. Бизнесу это необходимо для сокращения времени простоя, избежания потери денег и предотвращения паники у клиентов за счет оперативного восстановления нормальной работы.
Управление инцидентами фокусируется на оперативном решении текущих кризисных ситуаций. Управление проблемами глубже изучает причины неисправностей, чтобы предотвратить их повторение в будущем, а управление изменениями организует процесс внесения изменений в компании. Эти системы — разные инструменты для решения различных задач.
Надежная система управления инцидентами должна обладать автоматическими уведомлениями, возможностью отслеживания проблем в реальном времени, четкими путями эскалации и интеграцией с другими системами. Платформы, такие как Directual, позволяют настраивать эти инструменты без привлечения технических специалистов, делая процесс более доступным и эффективным.
Откажитесь от бесполезных показателей производительности и стимулируйте энтузиазм разработчиков и реальные результаты! 🚀 Узнайте, как повысить эффективность команды и уменьшить стресс.
Откажитесь от кода и присоединяйтесь к революции low-code/no-code! Получите возможность быстрой разработки приложений, автоматизации процессов и инноваций, не прилагая особых усилий (и не превышая бюджет). Перетаскивание, создание и возможность удивлять с помощью простого способа создания кастомных приложений.
Нанимайте разработчиков для реализации своих проектов и предлагайте собственные услуги для реализации чужих! Все это прямо в Directual. Заходите, чтобы узнать больше.
WhatsApp — это поле битвы за привлечение клиентов. Изучите реальные истории успеха, узнайте, как создать свой собственный чатбот, и оставайтесь в курсе перспективных тенденций.
ИИ чат-боты! Узнайте, кто в тренде, кто нет, и как создать своего собственного помощника с ИИ, чтобы добиться максимальной продуктивности с no-code.
OpenID Connect — это мощный протокол аутентификации, который упрощает и, что важнее, обеспечивает безопасность аутентификации пользователей на различных платформах. Интеграция OpenID Connect с Directual позволяет любой компании, независимо от её размера, улучшить доступ к внутренним приложениям, повысить безопасность и даже улучшить пользовательский опыт.
Присоединяйтесь к 22 000+ разработчикам на Directual и создавайте проекты быстрее и дешевле. Визуальный интерфейс упрощает разработку, а мощные базы данных и бэкенд делают масштабирование легким и эффективным.
